JDA & Centiro Customer Pulse 2017 日本の消費者調査:
2017年インターネットショッピングに関する消費者意識調査

利用者の7割がトラブルを経験!クリック&コレクト体制の早急な整備の必要性

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オムニチャネルによる消費者の購買行動の多様化、配送業者のサービスの見直しなどの変化による商品配達(デリバリー)の面においても、商品をお客様の手元に届けるまでの手段は多様化を余儀なくされています。

JDAが実施した2017年の消費者調査によると、インターネットショッピングで「クリック&コレクト(インターネットで購入して、店舗、コンビニ、駅などで自宅以外の場所で受取る)」を利用した人は18%と昨年から微増。しかし、同サービスでトラブルを経験した割合は74%とイギリスの43%を大きく上回っています。


調査結果ハイライト

  • ネットショップのトラブル経験者は他国と比較して少ないが、約6割はトラブルを経験

  • クリック&コレクトの利用率は18%。しかし、昨今の配送会社による時間帯や再配達のサービス・料金変更が検討されていることを背景に、利用者は増えると予想される。

  • インターネット店舗と実店舗のどちらでも購入できるものは、70%の消費者が実店舗で購入。

  • 75%の消費者が実店舗で買い物中にスマホを利用し情報を収集している。
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